Het is zorgwekkend, hoe medewerkers (van directie tot werkvloer) en andere betrokkenen (politici, ambtenaren) bij het Openbaar Vervoer het presteren, het imago van het OV te verpesten. Soms door raar gedrag, soms door beroerde communicatie daaromheen.
Daarom komt Voor Beter OV met de OV-imagometer, die regelmatig zal worden bijgewerkt. Wij hopen de betrokkenen wakker te schudden, zodat het imago niet onnodig meer wordt beschadigd, huidige klanten niet langer het OV de rug toekeren en potentiele klanten niet langer worden ontmoedigd om voor het OV te kiezen.
Overigens willen wij ook aandacht besteden aan zaken die het imago van het OV juist verbeteren.
Ook u kunt voorbeelden aandragen, zowel slechte als goede. Stuur dan een e-mail naar info@voorbeterov.nl.

26 MEI 2022

IN DE HAL? WAAR? IN DE HAL!

Telkens opnieuw maakt de NS zichzelf belachelijk met de onzin waarmee reizigers via de Twitter-klantenservice of het alarmnummer worden afgescheept. Passagiers die een onveilige of angstige situatie melden, worden afgepoeierd met teksten als “Zoek de conducteur op.” Of “stuur een betere foto.”

Vandaag een voorbeeld:

Een oplettende reiziger ziet dat een brandmelder op het station Naarden-Bussum kapot is. De reiziger maakt een foto, en stuurt deze naar de Twitter-klantenservice van de NS, met als begeleidende tekst: “Zouden jullie iemand willen sturen om de brandmelder op station Naarden-Bussum te fixen? Hij hangt in de hal.” Het kan haast niet anders, of de NS zal zorgdragen voor een spoedige reparatie.

Helaas. Die spoedige reparatie zit er niet in. De NS-twitterafdeling antwoordt: “Aan de hand van deze foto is de locatie niet duidelijk. Kun je de foto wat ruimer schieten? Dan kan ik jouw melding over Naarden-Bussum doorzetten. ^AR”

Naarden-Bussum is een klein station met een alleszins overzichtelijke stationshal. Een zoektocht is voor een monteur niet nodig. In de door de reiziger gedane melding staat immers luid en duidelijk “Hij hangt in de hal.” Waar wellicht op een van de grootste stations “in de hal” nog wel een zoektocht kan opleveren, is zulks op een dorpsstationnetje natuurlijk niet aan de orde.

Dit soort gepruts van de NS ontmoedigt de reiziger, nogmaals een defect of onveilige situatie door te geven. Naar wij hebben begrepen, wordt aan de NS-twitteraars en -whatsappers een ruime hoeveelheid kluitjes beschikbaar gesteld. En riet.

13 mei 2022

NS FAALT IN ALLE OPZICHTEN TUSSEN MEPPEL EN GRONINGEN

Het is de NS gelukt om reizigers massaal op het verkeerde been te zetten. Busvervoer en reisinformatie zijn bij de spoorwerkzaamheden van ProRail tussen Meppel en Groningen ronduit schandalig.

Eerst de reisinformatie. Op de storingspagina meldde de NS dat omreizen via Leeuwarden werd afgeraden:

Maar wanneer reizigers op de NS-reisplanner een reis naar Groningen intoetsten, werden ze omgeleid via… Leeuwarden:

Hilarisch is trouwens, dat de door de NS aanbevolen reis (per bus) twintig minuten langer duurde dan de reis per trein via Leeuwarden. De reiziger heeft toch tijd zat, blijkbaar. Maar goed, de NS had zich sowieso al belachelijk gemaakt met deze mededeling op NOS-Teletekst:

Dus wat wordt het nu? Via Leeuwarden of met een bus via Assen of de snelbus naar Groningen? Daar hoeft u niet langer over na te denken. Want wat bleek gisteravond? De NS heeft de inhuur van bussen niet goed geregeld: of geen goed contract met de busvervoerder, of ze zijn door dat busbedrijf dat zijn aanbod niet kon waarmaken gewoon besodemieterd. Hoe dan ook: ze rijden nagenoeg niet. Er worden wachttijden van meer dan twee uur gemeld.

Weet u, beste reiziger? Hooggewaardeerde klant? Consument die altijd op 1, 2 en 3 staat? U zoekt het zelf maar uit, qua reisinformatie.

30 september 2021

“PORNOCONDUCTEUR MOET WEG”

Een jeugdige reizigster meldt dat een NS-conducteur ten overstaan van reizigers op zijn telefoon afbeeldingen van een mannelijk geslachtsdeel heeft staan bewonderen. Voor Beter OV verlangt dat de zaak tot de bodem wordt uitgezocht, en dat de conducteur voor ontslag in aanmerking dient te komen. Om schuld of onschuld te beoordelen dient de desbetreffende conducteur -tenzij hij zijn gedrag zelf toegeeft- zijn telefoon ter controle van de internetgeschiedenis aan de NS te overhandigen en dienen bewakingsbeelden van de desbetreffende Sprinter te worden veiliggesteld, stelt de reizigersclub. “Wij zijn niet de afdeling personeelszaken van de NS, maar hebben wel een mening over de vraag, aan wat voor soort personeelsleden de reiziger dient te worden blootgesteld.”

Op Twitter:

Hester Zitvast
De puber (17) reisde vandaag van Utrecht naar Breukelen, trein Uitgeest (16.37 uur) waar een conducteur (jaar of 50) op zijn telefoon een serie foto’s van een mannelijk geslachtsdeel stond te bekijken en precies zo dat zij het zag.
@NS_online
tijd voor een functioneringsgesprek?

28 augustus 2021

GREENWASHING

Een belangrijke -maar niet de enige- reden om voor het OV te kiezen, is de veronderstelde duurzaamheid. Het OV draagt bij aan een schonere omgeving. Vervuilt minder, stoot per reizigerskilometer minder CO2 uit. De vervoerbedrijven trekken met graagte zo nu en dan deze duurzaamheidskaart.

Maar soms is er sprake van pure greenwashing. Zoals bij de NS. Ik laat even een reiziger aan het woord:

“Nu zit ik in een sprinter, je weet wel zo'n nieuwe, waar je je telefoon kunt opladen en ook je afval gescheiden kunt weggooien.
Maar net komt er iemand die vuilnisbakjes legen en haalt ze leeg en gooit het allemaal in 1 grote vuilniszak! Wat is dit voor een gedoe om mensen het idee te geven dat afval scheiden zin heeft, terwijl het gewoon bij elkaar gegooid wordt.”

Daar staat de NS dus mooi in zijn -al dan niet uit verantwoorde materialen geproduceerde- hemd. De reiziger wordt aan het werk gezet, en dient zijn afval te sorteren en in de juiste opening te gooien. Mooi groen imago. Maar vervolgens wordt alles in één en dezelfde vuilniszak gekieperd.

Duurzaamheid? Greenwashing!

sorteren maar...

5 mei 2021

VIRUSWAPPIES ZONDER KAPPIES

Mensen die zich enigszins wellevend opstellen, dragen een mondkapje in het OV. Niet om zichzelf te beschermen, maar om te voorkomen dat ze hun eventueel besmette waterdruppels in het rond spetteren .

Mensen die het nodig vinden om op Bevrijdingsdag op het Malieveld in Den Haag te gaan lopen demonstreren omdat “onze vrijheid is afgepakt”, het zij zo. Maar dan ook nog vol trots op het internet foto’s plaatsen van hoe stoer ze zonder mondkapje in de trein zitten…

19 november 2020

CDA TWITTERT LIEGFOTO’S OVER TREINDRUKTE

In deze imagometer krijgen niet alleen vervoerders en reizigers de aandacht die ze verdienen. Vandaag kijken we naar een schandalig stukje misleiding door de politiek.

Op Twitter publiceerde Tweede-Kamerlid Mustafa Amhaouch, een backbencher van CDA-huize, een gefotografeerd tweeluik. Een uitpuilend tweedeklasrijtuig en een eersteklasrijtuig met, behalve hemzelf, niemand. Waarom deze plaatjes? Amhaouch vindt dat de NS de Eerste Klas moet openstellen voor reizigers met tweedeklas vervoerbewijzen. Om de drukte in deze Corona-tijd beter te spreiden. Amhaouch noemt dat “solidariteit”.

Onze voorzitter zag gisteren in één oogopslag, dat dit beeldverhaal niet klopte. De ene foto is gemaakt in een stoptrein, overdag. De andere foto is gemaakt in een IC-Direct, waarvan ’s avonds aan het eindpunt net alle inzittenden zijn uitgestapt. De minder goed ingevoerde lezer van Amhaouchs tweet wordt dus een rad voor ogen gedraaid.

Gisteren stelde onze voorzitter aan Mustafa Amhaouch deze vragen: “Krijgen de houders van een eersteklasabonnement het teveel betaalde terug? Wordt de NS dan gecompenseerd? De linker foto is een heel andere trein op een heel ander traject en tijdstip dan de rechter foto. Klopt dat?” De heer Anhaouch heeft deze vragen niet beantwoord.

Het CDA heeft overigens recentelijk voor het verlengen van de NS-concessie gestemd. Een concessie waarin opnieuw amper iets is opgenomen over sancties op te korte (en daardoor te drukke) treinen. De hoeveelheid boter op het hoofd van de heer Amhaouch is cholersteroltechnisch in ieder geval bepaald geen aanrader.

Maar vooral: allerlei populistische praatjes, gelardeerd met misleidende foto’s zijn slecht voor het Openbaar Vervoer. Voor de belangen, alsmede voor het imago daarvan.

bron: twitter-account amhaouch

15 oktober 2020

CONDUCTEUR HEEFT MALING AAN MONDKAPJESPLICHT

Regelmatig wordt geklaagd over de houding van NS-conducteurs op de trein. Ze zijn onvindbaar doordat ze zich meteen na vertrek van de trein verschansen in een machinistencabine, waardoor ze onbereikbaar zijn voor reizigers (terwijl via het speciale incidententelefoonnummer reizigers worden afgepoeierd met “zoek de conducteur in uw trein op”).

Ook komt het voor dat conducteurs zich zelf niet aan de mondkapjesplicht houden. Daarmee wordt het werk van conducteurs die hun werk wél serieus nemen, en passagiers op die plicht wijzen, bemoeilijkt. He gevolg daarvan is dat nog steeds sommige reizigers ongestraft zonde mandkapje met de trein reizen, en daardoor mogelijk medepassagiers besmetten met het COVID-19-virus.

Voor Beter OV roept de NS op, nu eindelijk werk te maken van een betere aansturing van de conducteurs, die in ernstige gevallen van plichtsverzuim ook niet zonder gevolgen kan zijn. Reizigers zijn gebaat bij zichtbare, handhavende conducteurs.

16 mei 2020

CONDUCTEURMANAGEMENT NS OUT OF CONTROL

Al sinds het uitbreken van de Corona-crisis, zo’n twee maanden geleden, regent het klachten over conducteurs die passagiers de toegang tot hele eersteklascoupés weigeren om deze voor zichzelf te claimen. Voor Beter OV heeft dit probleem meermalen aangekaart bij de NS, en krijgt dan te horen dat dit niet in orde is: conducteurs dienen zich bij voorkeur te bevinden in een niet-bediende cabine, en geen eersteklas bezet te houden ten koste van reizigers met een eersteklas vervoerbewijs.

De NS raadt passagiers aan, in voorkomende gevallen een klacht in te dienen, zodat de desbetreffende conducteur daar dan op kan worden aangesproken.

Dat blijkt dus niet te werken. De klantenservice is telefonisch slecht bereikbaar, waardoor passagiers het er maar bij laten zitten. Wel klagen passagiers bij Voor Beter OV.

Eén klacht werd door een passagier, die er ook bij de klantenservice niet door kwam, wat uitvoeriger opgeschreven. Met zijn toestemming publiceren wij zijn klacht (met verwijderde informatie die de desbetreffende medewerker voor collega’s herkenbaar maakt, maar die gegevens worden wel met de NS gedeeld) onderstaand.

Voor Beter OV constateert dat de NS dus na maanden voortmodderen niet in staat is, een deel van zijn personeel op een behoorlijke manier zijn werk te laten doen. Er is begrip voor de ingewikkelde situatie waar ook de NS in is verzeild. Maar zoiets basaals als telkens terugkerend wangedrag van rijdend personeel niet te kunnen indammen, betekent wel een beschamend brevet van onvermogen. Het bedrijf is wat dat betreft absoluut out of control, hetgeen het imago van het OV ernstig schaadt.

Geachte heer, mevrouw,

Graag stel ik u op de hoogte van een vervelende situatie die volgde nadat een conductrice poogde mij uit de eerste klasse te verwijderen. Het betrof een korte rit van Xxxxxx naar Yyyyyy op donderdagavond 14 mei om xx:xx uur, met mijn eerste klasse Dal Vrij-abonnement waarmee ik van en naar mijn werk in een vitale sector reis. Te Yyyyyy stapte ik over op de treinvervangende bus naar Zzzzzz.

Voor het instappen te Xxxxxx was ik wat verder dan normaal naar achter op het perron gelopen, omdat vooraan wat vervelende jongeren stonden. Zodoende stond ik al bij de ingang van de achterste eerste klasse bij het arriveren van de trein. Voor het instappen van de SNG-4 gaf ik de conductrice de ruimte om afstand te nemen, maar ze bleef voor de deur staan, waardoor ik me er als het ware een beetje langs moest wurmen.
Vervolgens sloeg ik rechtsaf de eerste klasse in. 'Mag ik u verzoeken die coupe onmiddellijk te verlaten?', riep de conductrice. Ik antwoordde met een simpel 'Nee' en ben gaan zitten aan de raamzijde. Verder was er niemand in de coupe aanwezig. De conductrice stelde de vertrekprocedure uit en kwam bij mij verhaal halen en vertelde dat ik haar aanwijzing moest opvolgen. 'Nee hoor', heb ik geantwoord. Ik ben immers op de hoogte van berichten op uw website en op het NS Serviceforum, waaruit duidelijk blijkt dat conducteurs geen coupe mogen claimen. Vervolgens werd de vertrekprocedure (iets vertraagd) alsnog gestart. De conductrice had inmiddels een sjaal voor haar mond gebonden en kwam nogmaals verhaal halen en mij allemaal verwijten maken, waarbij ik geen enkel weerwoord gegeven heb. In Yyyy ben ik rustig uitgestapt en naar de bushalte gelopen. De conductrice vond op het station twee collega's aan wie ze hoogst emotioneel vertelde wat ze allemaal had meegemaakt. Na enkele minuten kwamen die vlak (binnen de anderhalve meter) achter me staan. Ze vertelden vervolgens, alsof het mij niet betrof, aan elkaar wat zij allemaal wel niet zouden doen in die situatie; de politie bellen voor 'een nachtje cel', een 'combibon' uitschrijven, uit de trein smijten en daarbij nog even per ongeluk pootje haken en dergelijke. Ook hierop heb ik niet gereageerd. Ik heb gedaan alsof ik geconcentreerd bezig was met mijn telefoon. Toen de bus voorreed, vertelden ze tegen de begeleider dat ik niet mee mocht. Gelukkig gaf deze daar geen gehoor aan en kon ik mijn reis vervolgen.

Aangezien ik vrijwel dagelijks op dit traject reis, vormt het gedrag van dit soort conducteurs echt een belemmering waardoor ik op zie tegen volgende reizen. Ik ben van mening dat ik volledig in mijn recht sta en op een correcte manier gebruik maak van de trein. Het stoort mij dat ik het voor NS blijkbaar niet goed genoeg doe. Ik ben bang dat het tijdens toekomstige reizen wederom misgaat.

Met vriendelijke groet,

Aaaaa Bbbb.

30 september 2019

GVB NEEMT OP HALTE GEVONDEN LAPTOP NIET IN ONTVANGST

Vanmorgen moest ik even naar de dokter. Want hoge bloeddruk, dus moet ik af en toe even langskomen. Uiteraard maak ik ook dan gebruik van het OV. In dit geval de Amsterdamse tramlijn 3. Op de terugweg trof ik op het bankje op de halte een rugtas aan, met een laptop en nog wat spulletjes erin. Door de eigenaar vergeten, denk ik.

Ik wil graag leven in een wereld waarin mensen zich om elkaar bekommeren, en probeer ook naar die gedachte te leven. Dus vond ik dat ik die tas niet zomaar moest laten staan. Goede raad was duur. Mijn plan: als de tram arriveerde, de tas plus inhoud aan de conducteur afgeven, als zijnde gevonden voorwerp. Zo gezegd, zo gedaan.

Niet dus.

Toen de tram was aangekomen, en ik was ingestapt, weigerde de conducteur de tas in ontvangst te nemen. Want ik had de tas “niet in de tram gevonden, en dan mag ik hem niet aannemen”, aldus de conducteur. Dat ik de tas op de halte had gevonden, en vind dat ook de halte deel van het OV uitmaakt, deed aan de weigering niets af.

Okee, ik begrijp best dat het GVB niet de afdeling Gevonden Voorwerpen van heel Amsterdam is. Dus logischerwijze kan niet worden verlangd dat ze zich over iedere tas, doos, kist of krat ontfermen, die ergens op een straathoek is achtergelaten. Maar een voorwerp dat op een tramhalte is aangetroffen, daar zou het GVB beter mee om moeten gaan. Nu voel ik mij als goedwillende passagier miskend voor mijn behulpzame en verantwoordelijke actie. Niet alleen voertuigen, maar ook haltes en stations maken deel uit van het OV. Vind ik. Of heb ik het mis?

Stank voor dank, dus. Nu staat er hier, naast mijn bureau, een rugtas met een laptop, die niet van mij is. Ik kan u vertellen dat ik er flink de pest in heb. Mijn bloeddruk zal ik nu maar even niet opnemen.

De tekst gaat door onder deze afbeelding.

Naschrift 1 oktober 2019

Na het publiceren van deze column, werd ik opgebeld door de afdeling Klantenservice van het GVB. “Duizendmaal excuses, uiteraard behoort een op de halte gevonden rugzak in ontvangst te worden genomen, U bent niet goed behandeld ondanks uw hulpvaardigheid. De conducteur heeft niet juist gehandeld, onze voorschriften zeggen dat spullen die op de halte zijn gevonden, in ontvangst dienen te worden genomen. U kunt opnieuw naar een tramhalte gaan, en wanneer een tram is gearriveerd, de rugzak alsnog bij een conducteur inleveren.” Ik vond dat het GVB de zaak redelijk goed heeft opgelost, maar ik baalde er nog steeds van. Een hoop ergernis -op dit moment niet heel verstandig voor mij- en een hoop heen-en-weer-gesjouw met een tamelijk zware rugzak met laptop. Dat alles doordat een conducteur hetzij de afspraken niet goed kende, hetzij geen zin had in de rompslomp. Maar oké, eind goed, al goed, zullen we maar zeggen.

Totdat ik vandaag opnieuw een telefoontje kreeg van het GVB. Van iemand die mij ging uitleggen, waarom het GVB niet bereid was om de rugzak in ontvangst te nemen. Want regels zus en regels zo. Ik onderbrak de zeer vriendelijke functionaris met de mededeling dat ik in overleg met de klantenservice gisteren de rugzak al aan een conducteur had overhandigd. Daarvan was deze functionaris niet op de hoogte. Ze viel even stil, maar ik kon bij wijze van spreken de krachttermen in haar hoofd horen voorbijkomen.

Echt heel knap, hoe men er bij het GVB in slaagt, langs elkaar heen te werken. Het GVB gaat nu nadenken over wat precies de regels rond gevonden spullen moeten zijn. Ik zal daarvoor input leveren. Nu alvast wil ik een woord van nuance spreken: echt gevaar zit in principe niet in achtergelaten bagage. Als we iedere keer in de kramp schieten voor elke vergeten tas of koffer, staat iedere dag het OV stil en worden openbare gebouwen dagelijks ontruimd. Dus veiligheidsangst is wat mij betreft in dit verband niet aan de orde.

Rikus Spithorst

22 juli 2019

WELKE HITTEMAATREGELEN?

Het wordt de komende dagen erg warm in ons land. Dat leidt tot bezorgdheid over de gevolgen daarvan. Voor Beter OV is bezorgd over het wel en wee van OV-passagiers en heeft daarom alle vervoerders en ProRail het onderstaande bericht gestuurd. De ontvangen reacties zullen op deze plaats te lezen zijn.

Geachte XXX,

Er komen zeer warme dagen aan. Dat betekent dat reizigers last kunnen krijgen van de warmte en ook dat er een grotere kans is op storingen aan infrastructuur en voertuigen.

Graag verzoeken wij om informatie over de maatregelen die zijn of worden genomen. Te denken valt aan toestemming om in de voertuigen meegebrachte koele dranken te drinken en het uitdelen van ijsjes, maar ook aan het gereed houden van extra storingsploegen en reservematerieel en -personeel.

Wij zien het antwoord graag spoedig tegemoet. Dat antwoord zullen wij ter informatie op onze website plaatsen.

Eerder deelde de RET al koele versnaperngen uit

NS laat, mede namens ProRail het volgende weten:

De NS en spoorwegbeheerder ProRail hebben met het oog op de verwachte hittegolf deze week extra maatregelen genomen.

ProRail zet deze week extra verkeersleiders en storingsploegen in om storingen snel op te lossen. Volgens ProRail kan bij temperaturen van boven de 25 graden een spoorstaaf wel 70 graden worden. Bij deze warmte zet staal uit waardoor een stuk spoorrail van 30 meter wel een centimeter langer kan worden, waardoor kronkels in het spoor kunnen ontstaan en treinen kunnen stilvallen.

Bij het stilvallen van treinen kan de airco in de coupés uitvallen. Bij een storing deelt ProRail onder reizigers in een gestrande trein flesjes water uit.

Op zo'n negentig stations zijn inmiddels watertappunten geopend waar reizigers gratis een flesje kunnen vullen met kraanwater, meldt NS.

De NS gaat zoveel mogelijk moderne Sprinters inzetten die airco hebben. Alleen in uiterste gevallen worden oude dubbeldekkers ingezet die niet over airco beschikken. Op het traject Amsterdam - Zandvoort zet de NS extra treinen in om badgasten te vervoeren die verkoeling zoeken in zee.

De HTM deelt ons de volgende hittemaatregelen mede:

-Het is geen probleem als reizigers gekoeld water of een gekoeld drankje meenemen (uiteraard geen alcohol), ijs of milkshakes o.i.d. zijn niet toegestaan
-Op de heetste momenten van de dag (tussen 14.00 uur en 18.00 uur) delen wij flesjes water uit aan ons personeel
-Het is voor buschauffeurs en trambestuurders toegestaan om tijdens de uitvoering van hun dienst een eigen, nette donkerblauwe korte broek te dragen
-Voor het vervoer van reizigers naar Scheveningen worden extra trambestuurders en buschauffeurs ingezet
-De klimaatsystemen in onze GTL-trams en bussen zijn bij dergelijke extreme temperaturen storingsgevoeliger, daar houden wij dus rekening mee.
Door de hitte kunnen spoorstaven uitzetten. Die uitzetting wordt in de stad opgevangen door zogeheten compensatielassen, waardoor in de regel onze voertuigen geen last ondervinden van uitzettende spoorstaven. Onze trambestuurders geven door - net als op niet-hete dagen - als er oneffenheden in de rails worden waargenomen. Onze ondersteuningsdienst gaat dan ter plekke poolshoogte nemen.

Het GVB meldt ons vanuit Amsterdam het volgende:

Deze week wordt het extreem warm in de stad. Bij uitzondering is het passagiers daarom toegestaan om drinken mee te nemen in al onze voertuigen, zolang dit maar alcoholvrij is.
Als extraatje gaan we donderdag ijsjes uitdelen op diverse locaties in de stad om de reizigers enige verkoeling te brengen.
Ook de bestuurders mogen met deze temperaturen drinken en worden goed in de gaten gehouden zodat zij veilig blijven rijden.

Arriva laat weten:

Wij zijn uiteraard - net als andere bedrijven - voorbereid op het warme zomerweer. Zo hebben we onze treinen preventief gecontroleerd en vinden extra technische controles plaats. Net als ProRail en Rijkswaterstaat adviseren we reizigers voorbereid te zijn en bijv. water mee te nemen.

27 maart / 5 april / 26 april 2019

HTM-REIZIGER IS TE GOEDER TROUW, WORDT WEL OP DE BON GESLINGERD

26 april 2019

De kogel is door de kerk. De HTM handhaaft de boete voor de slechthorende reizigster die door overmacht niet goed was ingecheckt, maar te goeder trouw was (zie hieronder). Het argument dan de reizigster dat ze door grote drukte in de tram het schermpje van de kaartlezer niet kon zien, is door de HTM van tafel geveegd.

Druk of niet druk in de tram: er is een prima methode om dat te kunnen beoordelen. De camerabeelden!

De reizigster heeft meteen bij de controleur, en later ook meermaals bij de HTM, aangegeven dat drukte in de tram het haar in de weg stond om het beeldscherm van de chipkaartlezer te zien. Omdat zij slechthorend is, hebben de piepjes vanuit de kaartlezer geen nut. Het was dus van meet af aan bij de HTM bekend dat de beelden van belang zouden zijn bij de verdediging van het standpunt van de reizigster. Desondanks heeft de HTM de beelden gewist, en is de reizigster de mogelijkheid ontnomen om (bij de rechter) aan de hand van de filmbeelden te trachten haar gelijk te ondersteunen.

De HTM laat aan Voor Beter OV desgevraagd weten: “Camerabeelden zijn niet bedoeld om het in- of uitcheckgedrag van onze reizigers te registreren of als bewijslast te kunnen dienen wanneer mensen het niet eens zijn met een verkregen proces-verbaal. (…) Voor opnamen gemaakt in een voertuig gelden zeer strikte regels, opnamen in het voertuig worden 48 uur bewaard.”

Camerabeelden mogen inderdaad niet te hooi en te gras worden bekeken, maar natuurlijk wel wanneer beide betrokkenen (de reizigster en HTM) daarmee instemmen. Nu de beelden desondanks zijn gewist, is de reizigster dus de mogelijkheid onthouden/ontnomen om de drukte in de tram en daarmee haar onschuld aan te tonen. De HTM was op de hoogte van het belang van het beeldmateriaal aangezien de reizigster meteen verwees naar de drukte in de tram, en ook Voor Beter OV binnen 48 uur aan de bel trok. Daarom had het beeldmateriaal veiliggesteld dienen te worden. Dat de HTM verzint dat het beeldmateriaal niet gebruikt mag worden voor een doel dat de HTM niet welgevallig is, doet daar niets aan af. Artikel 361 van het Wetboek van Strafrecht stelt het verduisteren, vernielen, beschadigen of onbruikbaar maken van bewijsmateriaal strafbaar. Voor Beter OV overweegt hiervan aangifte te doen tegen de HTM.

Reizigers dienen te accepteren dat zij op beeld worden vastgelegd. Dat valt te billijken wanneer beelden worden gebruikt om reizigers die zich misdragen te kunnen opsporen, en als bewijs van wangedrag tegen medereizigers of OV-personeel. Maar evenzeer dienen deze beelden beschikbaar te zijn voor reizigers die hun onschuld willen aantonen. Ingewikkelder is het niet.

Verder zal Voor Beter OV de discriminatie van slechthorende reizigers bij het gebruik van de OV-chipkaart aan de orde stellen. Wij werden er door verschillende reizigers op gewezen dat de piepjes van de kaartlezers in de trams van de HTM sowieso slecht te horen zijn.


5 april

Oké. Op de ochtend van 27 maart benaderde ik de HTM over onderstaande kwestie.

Ik wil geen Youp van ’t Hek zijn, die bovenlangs en via de media even wat zaakjes voor naaste familieleden regelt. De reiziger over wie het gaat, is geen familielid van mij, en zelfs geen zeer nabije vriendin. Maar ik ken haar wel goed op professioneel niveau. Ze deugt. Voor de volle honderd procent. Daarom steek ik mijn hand in het vuur voor haar eerlijkheid.

Ik heb daarom getracht, te bemiddelen. Vooralsnog tevergeefs. Eerst kreeg deze reiziger een bericht met de mededeling dat ze eigenlijk geen bezwaar mag maken (want “dat mag nooit als je niet had ingecheckt”, waarvan ik mij afvraag of dat klopt, want dat is namelijk het enige wat je fout kan doen: niet inchecken), later ontving ze opeens een brief met de mededeling dat ze eerst even de boete moet betalen, en dat haar bezwaar dan pas in behandeling zal worden genomen.

Ja, we zijn inmiddels ruim een week verder, en ik heb gisteren de HTM gevraagd of er al witte rook is. Van de functionaris die deze zaak onder zich heeft, heb ik niets vernomen. Vooralsnog komt de volstrekt bonafide reiziger klem te zitten in de ambtelijke molens van een vervoerder, waar fatsoenlijk met reizigers omgaan blijkbaar zo nu en dan allesbehalve hoog in het vaandel staat, en waar een duidelijk onderscheid tussen goedwillende en kwaadwillende reizigers blijkbaar buiten het bereik van de functionarissen ligt.

Als het goed is, tref ik HTM-directeur Jaap Bierman vanmorgen. Dat wordt best een ongemakkelijk kopje koffie. Of hij roept zijn mensen tot de orde en fikst de reizigersminachting op zijn communicatie- en klantenserviceafdeling. Dan zal mij de koffie beter smaken. Veel beter.

Rikus Spithorst


27 maart

Een reiziger die geheel te goeder trouw was, kreeg van de HTM gisteren van een kaartcontroleur toch onverbiddelijk een bekeuring.

Een slechthorende reiziger dacht ingecheckt te hebben bij de RandstadRail. Door grote drukte kon ze het schermpje van de kaartlezer niet zien nadat ze haar OV-chipkaart daar bij had gehouden. Het piepje kon deze reiziger door haar doofheid niet horen, en het ontbreken daarvan dus evenmin. Bij kaartcontrole bleek het inchecken niet te zijn gelukt, en werd zij door de kaartcontroleur onverbiddelijk op de bon geslingerd.

Voor Beter OV vindt dit erg sneu, en beschouwt de actie van de kaartcontroleur als zeer reizigersonvriendelijk, temeer daar uit de kaartgegevens van deze reiziger valt op te maken dat zij zeer regelmatig in- en uitcheckt (en dus blijkbaar gewoon voor haar ritjes met het OV betaalt), en dat het dus hoogstwaarschijnlijk zo is, dat de OV-chipkaarttechniek deze reizigster in de steek had gelaten.

Vandaag heeft onze voorzitter tot twee maal toe contact gehad met de HTM over dit voorval, en er met klem op aangedrongen dat de reiziger de boete zou worden kwijtgescholden. Daar had de HTM in eerste instantie wel, maar in tweede instantie geen oren naar. Vanmorgen is afgesproken is, dat de HTM deze reiziger zou opbellen om daarna de knoop door te hakken. Maar in tegenstelling tot deze belofte, blijkt de reiziger niet door de HTM te zijn opgebeld, en staat de boete nog steeds als een huis.

In de OV-sector wordt keer op keer gesteld dat de reiziger van groot belang is. Dat heeft de HTM hiermee allesbehalve waargemaakt. Een overijverige kaartcontroleur is te streng en de HTM zet dat niet recht.

Overigens heeft het korps kaartcontroleurs bij de HTM in Den Haag sowieso een erg slechte naam. Spot en hoon viel dit team een tijd geleden ten deel, toen de kaartcontroleurs op zomerse dagen nogal opzichtig vooral aandacht hadden voor de decolletés van zomers geklede passagiers, in plaats van de geldigheid van vervoerbewijzen. Kortom: reizigers krijgen bij de HTM zo te zien alleen het voordeel van de twijfel bij zonnig weer met een temperatuur van boven de 35 graden.

HTM: mooie trams, slechte service

Naschrift 28 maart 2019 12 uur:

Zojuist werd onze voorzitter naar aanleiding van dit bericht opgebeld door een boze woordvoerder van de HTM. Ze had “degene die hier over gaat” nog niet gesproken, en heeft “ook nog andere dingen te doen”. Maar het heeft de aandacht van de HTM, en het wordt ernstig betreurd dat de HTM in bovenstaand artikel “onterecht in kwaad daglicht wordt gesteld.”

Voor Beter OV stelt dat de indruk was gewekt dat de reiziger in kwestie gisteren nog zou worden teruggebeld, hetgeen niet is gebeurd. Daarom verscheen bovenstaand artikel om 10 uur ’s avonds op de site. Een reiziger die echt met de kwestie in haar maag zit, dient snel duidelijkheid te krijgen. Het is begrijpelijk dat dat niet in een uurtje geregeld kan worden, maar dat de HTM zelfs ruim 24 uur later die duidelijkheid nog steeds niet heeft verschaft en zelfs geen contact met die reiziger heeft opgenomen, getuigt niet van voldoende besef van de klantbeleving. Wij blijven afwachten of de HTM zich alsnog van zijn klantvriendelijke kant zal laten zien.

25 maart 2019

WATERTAPPUNTEN BIJ STATIONS ZIJN EEN GOEDE ZAAK

Geen gedoe meer met peperduur flesjeswater. Geen enorme berg plasticafval. Gewoon een flesje mee naar het station, en tappen maar... Voor Beter OV is zeer te spreken over de komst van watertappunten bij NS-stations.

14 december 2016

STADSREGIO EN GVB SCHOFFEREN REIZIGER:

STAAN IS GOED GENOEG

Het GVB bracht voortijdig een aantal trams naar de sloop, met toestemming van de Stadsregio Amsterdam en OV-portefeuillehouder Pieter Litjens. Want een opknapbeurt voor die trams vond men zonde van het geld. Ook is nagelaten, op zoek te gaan naar knappe tweedehandsjes die nog een paar jaar dienst zouden kunnen doen, in afwachting van de komst van nieuwe trams.

Nu heeft het GVB onvoldoende trams om de reizigers behoorlijk te kunnen vervoeren. Hoe heeft het GVB dit opgelost? Gewoon, door een aantal stoelen uit de resterende trams te slopen. Want staand passen er meer haringen in een ton, dan zittend. Vier stoelen per tram. Dat betekent dat het GVB zo’n 8 procent minder zitplaatskans biedt. Ons verzoek om dan in ieder geval nog klapzitjes aan te brengen voor de tijdstippen dat de trams niet écht uitpuilen, is niet gehonoreerd. U ziet: vier stoelen weg, en daarvoor in de plaats een sneue vasthoudstang en een raadselachtige rechtopstaande plank.

Terwijl de staatssecretaris van IenM bij de NS de teugels aantrekt door betere metingen van, en eisen aan de zitplaatskans te verordonneren, is de houding van OV-portefeuillehouder Pieter Litjens er eentje van “laat maar waaien”. Ten koste van de reiziger, dus.

Staan is goed genoeg voor u!

3 december 2016

ZO RICHTEN WE EEN HALTE IN

De afdeling Vuilnisbakken: “Volgens de tekening moet ‘ie hier staan. Ja, graaf hier de sokkel maar in, dan plaatsen we die bak gewoon hier. Afstemming met de afdeling Abri’s? Nee, daar ben ik niet van.”

De afdeling Abri’s “Volgens de tekening moet ‘ie hier staan. Ja, graaf hier de fundering maar in, dan plaatsen we die abri gewoon hier. Afstemming met de afdeling Vuilnisbakken? Nee, daar ben ik niet van.”

Voor Beter OV feliciteert het Amsterdamse vervoerbedrijf GVB en de Amsterdamse verkeerswethouder Litjens van harte met het bereikte resultaat. Toch mooi dat de reiziger op het bankje alvast kan wennen aan de veelal beroerde beenruimte en het beperkte uitzicht in de Amsterdamse trams. Proficiat!

Wennen aan beenruimte en uitzicht

24 november 2016

VERTRAGING WEGENS VERTRAGING

Bericht voor reizigers op station Sloterdijk richting Amsterdam Centraal, Almere en Lelystad. Uw trein is vertraagd wegens een vertraging waardoor deze is vertraagd, met als oorzaak een door vertraging opgelopen vertraging, waardoor u wegens deze door vertraging opgelopen vertraging met vertraging op uw bestemming zult arriveren. Of niet. Of misschien.

16 september 2016

IJSJE?

We hebben heel wat warme dagen achter de rug. Een prachtige Indian Summer. Dat leidde tot verhitte reizigers. De NS heeft daar wat op gevonden. IJsjes! Door een heel ardige knul uitgedeeld aan iedereen die er zin in had.
Een leuk gebaar, dat ook leidde tot een heel prettige sfeer onderweg.

3 september 2015

SMERIGE BENELUXTREIN

Vroeger heette zoiets de “Afdeling Buitenland”. Tegenwoordig is het Engels wat de klok slaat. Dus ook de buitenlandpoot van de NS heet tegenwoordig NS International.

Bij zo’n deftige naam mag je ook wel een premium product verwachten. Maar nee hoor. De treinen die door NS International vanuit Amsterdam in Zuidelijke richting worden gerund staan bekend om hun torenhoge uitvalpercentage. Daarnaast is er veel mis met het comfort van deze treinen. Verwarming kapot. Airco kapot. Vloeren en stoelen vies. Toiletten ronduit smering.

En dat, terwijl deze treinen na aankomst in Amsterdam naar een rangeerterrein worden gereden voor een schoonmaakbeurt. Nou ja, in theorie dan.

Wij kregen foto’s van een trein, die zijn gemaakt vlak nadat de trein vanaf het rangeerterrein weer naar Amsterdam Centraal was gereden voor een rit naar Brussel. Nog steeds uitpuilende prullenbakken en een verstopt toilet. Dit soort taferelen toont aan, dat wij onze OV-imagometer nog lang niet kunnen opdoeken.

Vol is vol...

Verstopping niet opgelost

13 augustus 2015

REIZIGERSDIENST NS ROND SAIL ALS ZINKEND SCHIP

De NS zet in verband met SAIL in de regio Amsterdam extra treinen in. Dat lijkt mooier dan het is. Materieel- en personeelsgebrek heeft de NS doen besluiten, om in de regio Nijmegen en tussen Rotterdam en Gouda de Sprinterdienst in de spitsuren te halveren.

Reizigers die niet met SAIL te maken hebben, zien hun woon-werkverkeer of hun reis naar school dus gefrustreerd door het onvermogen van de NS om voldoende treinen beschikbaar te houden om bijzonder reizigersaanbod behoorlijk te kunnen opvangen. En erger nog: vaste klanten (abonnementhouders) worden benadeeld ten voordele van incidentele reizigers, die veelal het volle tarief betalen, en de NS dus een financieel voordeel opleveren.

Voor Beter OV spreekt van een “brevet van onvermogen”. Door incompetentie wordt de reiziger wederom geschoffeerd. Maar goed, het is SAIL, en om even in de nautische wereld te blijven: de service aan de reiziger is bij de NS al langer een zinkend schip.


18 juli 2015

GEDOE ACHTERIN DE GVB-TRAM

Het gebruiksgemak en daarmee het imago, van het OV wordt soms verprutst door reizigersonvriendelijke maatregelen achterin de Combino-trams van het Amsterdamse GVB.

In de Amsterdamse Combino-trams kan het achterste gedeelte worden afgesloten voor passagiers. Het waarom is onduidelijk, maar het schijnt met ontbrekende conducteurs te maken te hebben. Op de meest onverwachte momenten is het achterstuk afgesloten, ook als er gewoon een conducteur op de tram zit. Ook midden op een snikhete zomerdag.

Het gevolg: in de rest van de tram is het proppen geblazen. Volstrekt onnodig. (Om de privacy van de passagiers te waarborgen, is de onderstaande afbeelding onscherp gehouden.)

Overigens gebeuren er achterin de tram wel meer vreemde zaken. Voor kinderwagens en grote bagage is daar een gedeelte beschikbaar, waar geen stoelen zijn. Het is logisch dat reizigers met grote stukken bagage daar gebruik van maken. Zij kunnen daarvoor instappen bij de conducteur. Ook uitstappen bij de conducteur zou logisch zijn, maar dat gaat niet altijd van een leien dakje. Recentelijk zette een conducteur van lijn 3 de tram stil: ze ging niet akkoord met de wens van een reiziger met zijn grote koffer ook bij haar weer uit te stappen De passagier moest zich met zijn bagage een weg door het smalle gangpad wurmen om een deur verder uit te stappen. Want zo zijn de regels.

Voor Beter OV constateert dat het GVB langzaam maar zeker een probleem krijgt met het goed begeleiden, en zo nodig tot de orde roepen, van sommige personeelsleden.

1 juli 2015

RET BRENGT VERKOELING

Het is zeer warm in ons land en dat blijft de komende dagen ook zo. Ook OV-reizigers ervaren dit. De RET heeft daarom het drinkverbod in metro, tram en bus opgeschort. Wel is het zo, dat uitsluitend dranken die bij morsen geen plakkerigheid veroorzaken, zoals water, mogen worden genuttigd. Ook alcoholgebruik blijft niet toegestaan.

Als extra leuke service worden in de metro naar Nesselande waterzakjes uitgedeeld. Reizigers kunnen die, bijvoorbeeld bij het bezoek aan het strand aldaar, vullen met water. Voor Beter OV vindt dat dit soort acties bijdraagt aan een beter imago van het OV. Daarom vermelden we dit graag in onze OV-Imagometer.

25 juni 2015

BUS OP TIJD, REIZIGERS PECH

Gisteren zag Voor Beter OV een droevig staaltje reizigersminachting op de bushaltes van EBS achter het Centraal Station in Amsterdam. Bus 319 naar Landsmeer. Gepland vertrek 17:47 uur. De bus verscheen, iets vertraagd, aan de halte. De reizigers stapten in. Er verscheen, nadat de reizigers waren ingestapt, nóg een bus. Eveneens lijn 319. De chauffeurs van beide bussen maakten een praatje, en de lege bus vertrok. Blijkbaar om de rit van 17:47 te rijden. De passagiers in de gereedstaande bus moesten wachten tot 17:57 uur, tot deze bus eindelijk vertrok.

De bus van 17:47 uur zal volgens de systemen ongetwijfeld hebben gereden. Dus op papier heel gunstig voor het afrekenen van het stiptheidpercentage. Dat de passagiers van deze bus voor Piet Snot nog tien minuten moesten wachten, is een ander ding. Dat is een kwestie die erg slecht uitpakt voor het imago van het OV, veroorzaakt door busbedrijf EBS, dat sowieso binnen Voor Beter OV niet erg populair is. Dit wegens het niet kunnen nakomen van de tijdens de aanbesteding gedane beloften.

Commentaar Rikus Spithorst, 23 juni 2015

GEDRAG HUGES IS KLAP IN HET GEZICHT VAN PERSONEEL EN REIZIGER

Soms lijkt het er gewoon op, dat de hoofdrolspelers in en om het OV alles op alles zetten om het imago van deze maatschappelijk zo belangrijke sector keer op keer te besmeuren.

Zoals het gedoe rond aanbestedingsfraudeur Timo Huges. Op 5 juni wegens liegen aan de kant gezet door de Raad van Commissarissen. Onduidelijk is, of Huges op die droevige vrijdag nu zelf ontslag heeft genomen, of niet.

Punt is, dat de Raad van Commissarissen heeft verzuimd, op 5 juni het een en ander goed vast te leggen. De nu ontstane onduidelijkheid -doordat Huges nu beweert dat hij geen ontslag heeft genomen, maar alleen zijn CEO-taak heeft neergelegd- kan uitsluitend bestaan door deze nalatigheid. Volgens ons is het niet zo ingewikkeld: wanneer Huges zich niet op maandagochtend 8 juni op het NS-hoofdkantoor beschikbaar heeft gemeld, kan hij nu niet met droge ogen beweren dat hij geen ontslag had genomen.

Maar hoe dan ook, naast de toch al zeer matige beeldvorming van het OV (onbetrouwbaar, te vol, groezelig) kleeft door dit soort wangedrag nu ook het beeld aan het OV, dat het wordt bestuurd door op geld beluste, frauderende zakkenvullers. Dat is triest. Het gedrag dat wij de laatste tijd zien, is een klap in het gezicht van OV-personeel dat zich wél inzet voor het OV, en in het gezicht van de trouwe reizigers, die bijna niet meer kunnen uitleggen, waarom ze nog kiezen voor de NS-trein.

Ook ik persoonlijk beschouw het gedrag van betrokkenen als een klap in mijn gezicht. Het wangedrag dat wij nu zien, doet geen recht aan de inspanningen van de Maatschappij Voor Beter OV, waarvan ik het boegbeeld mag zijn.

22 juni 2015

1593 KILOMETER

Hoeveel kilometer kun je in ons land binnen 24 uur afleggen? Dat werd uitgezocht onder auspiciën van onze jubilerende collega’s van treinreiziger.nl . Drontenaar Bob Landman kwam het verst. 1593 kilometer.

Een prachtige manier om het Nederlandse spoor een keer in het zonnetje te zetten: organiseer een kilometerwedstrijd. Meesterlijk. Daarom complimenten aan treinreiziger, en felicitaties aan Hildebrand vasn Kuyeren met het tienjarig bestaan van zijn website.

1 juni 2015

ONNODIG OPHEFFEN COMPLETE TREINSERIE BIJ LOKAAL SPOORWERK

Er is het afgelopen weekend hard gewerkt aan het spoor tussen Schiphol en Amsterdam Zuid/Sloterdijk. Mooie stap vooruit gezet. Niettemin wordt dit overschaduwd door het op beroerde wijze invullen van de gevolgen van de bij dit werk behorende stremming.

Logisch dat ten westen van Schiphol geen treinen konden rijden, en in de wat ruimere omgeving minder treinen. Wat echter onaanvaardbaar is, is dat zelfs tussen Utrecht en Eindhoven minder Intercity’s reden. De opgeheven treinserie begint weliswaar in Schiphol, maar mag niet worden opgeheven tussen twee verder weg gelegen knooppunten. Bovendien werd op Teletekst en op de storings-/werkzaamhedenpagina van de NS-website verzwegen dat deze treinserie tot in Eindhoven was opgeheven.

Al met al komen deze gemakzuchtige opheffing van een complete treinserie en de slechte informatievoorziening aan de reiziger het imago van het spoor bepaald niet ten goede. Aan ProRail vragen wij opheldering; de reactie daarop zullen wij op deze pagina plaatsen.

26 mei 2015

600 METER COMPLIMENTEN

Op Facebook is een “evenement” aangemaakt Het WK-poortje springen. 13 juni op het Centraal Station van Rotterdam. Een ludieke manier om uiting te geven aan de kritiek op het met poortjes afsluiten van het station. Inmiddels hebben zich 27.000 deelnemers aangemeld.

Uiteraard is de NS niet blij met dit evenement. Maar in plaats van Facebook te verzoeken om het evenement te verwijderen of iets dergelijk, reageerde de NS spitsvondig op het evenement. Op de Facebook-pagina postte de NS:

Das nou toevallig, op diezelfde dag hebben we op de 46 afgesloten stations ook het Nederlands Open Boetes Uitschrijven. Gemengd, dubbel, Paralympisch en onder 21. Mogelijk een Olympische discipline vanaf 2028. En hoe toevallig: ook het WK EHBO komt naar Rotterdam. We maken er een mooie dag van wink emoticon

Leuk om te zien, dat de NS op een olijke manier met impliciete kritiek weet om te gaan. Voor Beter OV schrijft zich in voor het onderdeel 600 Meter Complimenten. Bravo.

3 mei 2015

POORTJES HELPEN NIET TEGEN ZWARTRIJDERS EN AGRESSIE

Voor Beter OV is al heel lang van mening dat de suggestie dat de OV-chipkaart helpt tegen zwartrijden en agressie is gebaseerd op drijfzand. De échte overlastgevers en verstokte zwartrijders laten zich niet door het systeem tegenhouden. Roken en benen op de bank in de Eerste Klas en de conducteur in zijn gezicht uitlachen: de chipkaart helpt niet. En een beetje fitte zwartrijder heeft ook weinig moeite met de poortjes. Kwestie van hordenlopen.

RTV-Rijnmond filmde een beschamende vertoning op Rotterdam Centraal. Daar werden vrijdag de poortjes gesloten, maar dat mocht niet baten. Atletische zwartrijders springen gewoon over de poortjes heen (waarom heten ze eigenlijk poortjes, het zijn deurtjes), en de beveiligers staan erbij en treden er niet tegen op. Een reportageploeg van RTV-Rijmond, echter, wordt door een heldhaftige beveiliger wél belaagd… Het streven naar minder agressie op en om de trein is in ieder geval mislukt als het gaat om geweld tegen journalisten, en dat was niet voor het eerst.

Voor Beter OV concludeert, dat de NS via een bewakingsbureau Tokkies inhuurt voor zogenaamde beveiliging. Daarom vroegen wij de NS, de agressieve cameramepper van het station te doen verwijderen, en bij een volgend incident het contract met beveiligingsbedrijf “G4S Uw partner in beveiligings- en veiligheidsoplossingen” te verbreken.

Klik hier voor een filmpje over zwartrijders en zich misdragend beveiligingspersoneel..

1 mei 2015

HAAGSE OMLOOPKOFFIE

Het opknappen van stations, zodat ze weer voldoen aan de eisen van deze tijd -zoals qua gebruiksgemak en uitstraling- gaat soms onvermijdelijk gepaard met reizigershinder. Dat geldt ook voor Den Haag Centraal, dat trouwens erg mooi wordt. Een deel van het station is afgesloten omdat daar nu een mooie natuurstelen vloer wordt aangelegd. Dat betekent voor reizigers van of naar enkele sporen een eindje omlopen.

NS en ProRail kwamen met een aardige geste. Als goedmakertje voor deze reizigershinder worden nu bonnen uitgedeeld voor gratis koffie, thee of cappuccino, af te halen bij de Kiosk. Reizigers maken daar blij gebruik van, en bij de Kiosk zijn extra mensen aan het werk om snel de grote aantallen bekers met warm lekkers te kunnen klaarmaken.

Leuk. Het gaat reizigers niet om dat gratis kopje koffie als zodanig, het is meer het gebaar erachter, dat wordt gewaardeerd. Op Den Haag Centraal zie je nu veel mensen met een beker van de Kiosk in de hand en een glimlach op hun gezicht. Ook zo’n positief bericht plaatsen we graag in onze OV-Imagometer.

28 april 2015

“OVER LIMBURG KREGEN WE GEEN BOETE, WE DOEN HET PRIMA”

De vandaag ontdekte aanbestedingsfraude staat in schril contrast met de grote broek die de NS eerder introk met betrekking tot de Limburgse concessie. Toen stelde de NS met veel bravoure dat de ACM geen boete had opgelegd (en ging daarmee voorbij aan het feit dat e.e.a. nog niet in de boete-fase was aanbeland). Eind maart kondigde de NS zelfs een rechtszaak aan tegen openbaarmaking van de visie van de ACM dat de NS rond het aanbestedingstraject de Spoorwegwet had overtreden. Want, zo vond de NS, de ACM “had een onzorgvuldige procesgang gevolgd”.

Dit juridische geneuzel staat uiteraard in geen verhouding met de door NS-dochter Qbuzz/Abellio gepleegde aanbestedingsfraude, die vandaag bekend werd. Qbuzz trok via een tussenpersoon een medewerker van concurrent Veolia aan, en beloofde hem een baan in ruil voor het leveren van zeer vertrouwelijke informatie. Voor Beter OV vindt dat best een “onzorgvuldig proces”.

De NS liet zich eind maart weer eens zien als een arrogant bedrijf met een grote mond. “We doen het prima, u moet niet zeuren, we hebben geen boete.” Tsja… Voor Beter OV neemt aan dat de NS de rechtszaken tegen de ACM afblaast.

23 april 2015

ESTAFETTETREINDIENST NAAR DUITSLAND

Al ongeveer een week dienen treinreizigers tussen de Randstad en de Noordelijke helft van Duitsland veel ongemak voor lief te nemen. Klanten van de “doorgaande” treinverbinding naar Berlijn moeten onderweg twee keer overstappen. In Deventer moeten zij (met hun zware koffers) overstappen van de ene trein in de andere. In Bad Bentheim herhaalt at ritueel zich nog een keer. Weer met al je bagage trein uit, trein in.

De reden van dit gedoe is, dat de Duitse spoorwegen de Nederlandse rails niet vertrouwen. Dus doorgaande rijtuigen tussen Amsterdam en Berlijn zijn vooralsnog uit den boze.

In eerste instantie meldde de NS dat deze maatregel voortkwam uit “herstelwerkzaamheden”. Thans meldt de NS dat dit gedoe in ieder geval nog tot dit weekend zal voortduren; hoe het daarna zit, laat de NS nadrukkelijk in het ongewisse.

Internationaal treinverkeer, in ieder geval richting Duitsland en verder, delft steeds meer het onderspit. Zo werd onlangs de autoslaaptrein opgedoekt (waarna Treinreiswinkel gelukkig ene alternatief organiseerde). Ook het gehannes met de Berlijntrein (waar ook binnenlandse reizigers tussen de Randstad en het Oosten des lands hinder van ondervinden) betekent dat klanten volkomen terecht het spoor de rug toekeren.

NS CORRIGEERT OP ONS VERZOEK PAASVERGISSING

De NS heeft op Tweede Paasdag een aantal reizigers onterecht het volle pond laten betalen in plaats van het kortingtarief waarop zij recht hadden. Voor Beter OV vond de oplossing van NS (reizigers dienden dit zelf te constateren en zelf achter hun geld aan te gaan) onaanvaardbaar. Op verzoek van Voor Beter OV gaat de NS de gedupeerde reizigers nu actief benaderen en krijgen zij het teveel betaalde klaargezet zodat zij dat op hun OV-chipkaart kunnen laden.

Naar aanleiding van de brief die Voor Beter OV stuurde, antwoordde de NS het volgende.

“Nav de technische storing afgelopen maandag waarover wij contact hadden het volgende: wij vinden dit ook erg vervelend voor de betreffende reizigers. Dus zetten we dit recht. En wel zo klantvriendelijk mogelijk.
Wij gaan klanten proactief teruggeven wat teveel betaald is. Het wordt als saldo klaargezet bij de kaartautomaat. Dat is nog niet eerder zo gedaan maar NS en TLS gaan dit toch regelen. Privacywise mag het, op basis van ' uitvoeren overeenkomst'. De reizigers worden persoonlijk geïnformeerd.
Hier wordt sinds gisteren aan gewerkt. De exacte datum laten wij nog weten, vanmiddag zetten we deze informatie ook online.”

Voor Beter OV is tevreden. Na herhaaldelijk aandringen, ook in vergelijkbare gevallen, zet de NS een stap in de goede richting, in navolging van Connexxion, dat eerder een soortgelijk verzoek van Voor Beter OV op dezelfde wijze honoreerde.

21 april 2015

INFRASTORINGEN EN OP HOL GESLAGEN WISSELVERWARMING

Het Nederlandse spoor lijkt veel last te hebben van de zomerse weersomstandigheden. Op allerlei trajecten ontstonden vandaag sein- en overwegstoringen. Deze storingen houden vaak verband met het door de warmte uitzetten van rails en andere onderdelen. Zoals vaker, ondervond het treinverkeer in de driehoek Utrecht - Den Haag - Rotterdam zo’n beetje de hele dag hinder van storingen. Ook viel in de driehoek Utrecht - Baarn - Amersfoort de stroom uit, waardoor de treindienst zeer fors moest worden beperkt.

Maar de ergste imago-misser van vandaag was een brand in een op hol geslagen wisselverwarming op het traject Muiderpoort - Amsterdam Centraal. Waar in de winter wisselverwarmingen soms weigeren, kan bij warm weer zo’n apparaat dus blijkbaar in de brand vliegen. Aan een reiziger zonder ingenieursdiploma valt zulks niet uit te leggen. Maar een knullige indruk maakt dat wel.

5 april 2015

NS: DE REIZIGER ZOEKT HET MAAR UIT, IK PAK DIE AUTO

Maart roert zijn staart. Die oude zegswijze klopte op 31 maart 2015 als een bus. Het hele land werd geteisterd door zeer stormachtig weer. Bomen waaiden om, en vernielden op veel plaatsen ook de spoorweginfrastructuur. Hulde trouwens voor ProRail: aan het begin van de volgende dag waren alle stormschades gerepareerd en kon de treindienst ongestoord van start.

Toch moesten wij ook een lelijke smet vaststellen.

Tussen Beilen en Assen kraakte een omgewaaide boom een bovenleidingportaal. Doormidden. Dat betekende voor de rest van 31 maart geen treinen tussen Beilen en Assen. Treinreizigers, dus ook de doorgaande, moesten in Beilen uit de trein, met de bus naar Assen en daar wachten op een aansluitende pendeltrein richting Groningen. Ongemak en vertraging dus.

Maar niet voor Ineke van Gent, Regiodirecteur Noord-West van de NS. Op weg van haar kantoor in Zwolle naar haar woonplaats Groningen kreeg ook zij te maken met de stremming. Maar voor haar viel de overlast erg mee. Via Twitter liet zij het volgende weten:

Ineke van Gent ‏@inekevangent ·
View translation
Vanaf Beilen lift naar Groningen gehad met twee medereizigers. Hele aardige meneer, dank u wel! #treinstoring 👍

Dus de NS-klanten kunnen hun reis vervolgen met een bus, en daarna in Assen weer wachten op een volgende trein. Minimaal een half uur langer onderweg.

We hebben op Twitter als volgt gereageerd:

voorbeterov.nl ‏@mijvoorbeterov ·

.@inekevangent Had je, als #NS'er, die lift niet moeten afstaan aan een reiziger? Of waren er geen gegadigden meer?

Nu, vijf dagen later, heeft NS-regiodirecteur Ineke van Gent nog steeds geen antwoord gegeven op deze logische vraag. Jegens een terechte vraag van een reizigersorganisatie vinden we dit nogal minachtend overkomen, maar daar liggen we verder niet wakker van. Wel wijzen we op regel 1 in het communicatievak. Die luidt dat “geen commentaar” roepen, of wegduiken, een impliciete erkenning is dat het niet snor zit. Het kan niet anders, dan dat Ineke van Gent zelf in een auto springt en een andere reiziger laat barsten. Is dat zo erg? Ja. Noblesse oublige. Juist een NS’er moet als het er op aankomt, zichzelf wegcijferen in het voordeel van een klant.

Het is klip en klaar. Niet de Reiziger (u kent die nagenoeg vergeten kreet van een paar jaar geleden misschien nog wel: de reiziger met een hoofdletter R) , maar NS-regiodirecteur Ineke van Gent staat op 1, 2 en 3.

27 maart 2015

VERLOREN VRIJDAG NIEUW DIEPTEPUNT SPOORWEGLOGISTIEK

Voor Beter OV begrijpt best dat een stroomstoring die nagenoeg geheel Noord-Holland en Flevoland treft, leidt tot massale treinuitval tijdens die storing en gedurende enkele uren daarna.

De gebeurtenissen op het Nederlandse spoor vandaag, echter, zijn ontluisterend, schandalig en onaanvaardbaar. De stroomstoring begon om ongeveer 9:30 uur. Rond het middaguur werd namens Liander en Tennet op de televisiejournaals verklaard dat de stroomvoorziening weer zo'n beetje op gang aan het komen was, maar dat bleek bluf. Pas rond 14:30 ging het met het stroomnet weer de goede kant op in die zin dat de geleverde elektriciteit voldoende stabiel was om treinen te kunnen laten rijden. Met deze desinformatie zetten de energietransporteurs menigeen op het verkeerde been.De hele middag reden er in het getroffen gebied geen treinen. Omstreeks 5 uur werd een poging gedaan om de treindienst op te starten, maar rond 6 uur werd deze blijkbaar weer gestaakt: de NS meldde dat Amsterdam weer nagenoeg onbereikbaar, en Schiphol weer geheel onbereikbaar was. Het is de hele avond niet meer goedgekomen: er hebben amper treinen gereden en reizigers werd met klem afgeraden, zich naar een station te begeven.

Natuurlijk. Het is een logistiek zeer ingewikkelde puzzel om de treindienst na zo’n grote storing weer op gang te krijgen. Maar zelfs tot het inleggen van pendeltreinen tussen de belangrijkste stations is de Nederlandse spoorsector op het Hoofdrailnet blijkbaar niet meer in staat. Terwijl voor de herstart van de treindienst toch noodscenario's en draaiboeken klaar zouden moeten liggen.

Ronduit beschamend was, dat op het station van Weesp onderstaande trein verscheen. Onvoorstelbaar, dat het dus zelfs niet lukt om de enkele trein die dan wél rijdt, van een behoorlijke capaciteit te laten zijn. De donkere wolken die zich boven de trein samenpakken, zijn zeer symbolisch.

Het imago van het OV heeft vandaag de zoveelste ernstige, zo niet onherstelbare, deuk opgelopen.

16 maart 2015

EERSTEDERDEKLAS

Bij de komst van de dubbeldekstreinen van het type DDAR werd terecht geconstateerd dat de eersteklasafdelingen van een tweedeklasniveau waren, en de tweedeklasafdelingen een derdeklaskwaliteit boden. Een terechte constatering.

Bij Voor Beter OV kwamen klachten binnen over de eerste klas afdelingen in opgelapte treinen van het type DDAR, die onlangs uit de mottenballen zijn gehaald, De oorspronkelijke eersteklasrijtuigen van deze treinen zijn inmiddels gebruikt voor treinen van het type DDZ. Voor een aantal DDAR-treinen werden de beruchte groene bankjes (waarvoor zelfs op Twitter een meldpunt werd opgericht voor reizigers die met deze treinen in Intercity’s werden lastiggevallen) in een rijtuig gecamoufleerd met een blauwe bekleding. De klasse-aanduiding werd eerste klas. Reizigers in deze treinen zitten dus met hun eersteklas vervoerbewijs gewoon op de beruchte groene bankjes, inclusief beroerde zithouding, gebrek aan beenruimte en ondermaatse zitbreedte.

Deze treinen rijden niet alleen korte spitsritten, maar worden zelfs de hele week ingezet op de sprinterdienst Utrecht - Amersfoort - Zwolle, een treindienst waar veel reizigers over lange afstanden en dus langdurig in zitten. Eind vorige week werd zo'n trein zelfs aangetroffen in de Intercitydienst Den Helder - Nijmegen.

In dit dossier heeft de NS zich van zijn slechtste kant laten zien. Ten behoeve van overleg met de directeur van NS-Reizigers wilde een sympathisante  van Voor Beter OV op ons verzoek de gebrekkige eersteklasafdeling fotograferen. Door een conducteur werd zij op luide toon gedwongen om de gemaakte foto's weer te wissen omdat "zonder toestemming eigendommen van de NS niet mogen worden gefotografeerd".

Voor Beter OV beschouwt het gedrag van deze conducteur als schandalig. Dit wangedrag, bovenop het feit dat een treinafdeling met een derdeklaskwaliteit de reiziger wordt verkocht als eersteklas, is een mooie aftrap voor de OV-imagometer, die regelmatig zal worden bijgewerkt.